Guest Experience: il giusto equilibrio tra realtà e percezione.

Guest Experience: il giusto equilibrio tra realtà e percezione.

Gennaio 21, 2021 0 Di Sara Manti

Curare ogni dettaglio per offrire una vacanza indimenticabile.

Dalla sua ricerca al suo ricordo.

Nel corso del 2020 è stato chiesto alle imprese ricettive di accelerare il processo di digitalizzazione in modo da accogliere gli ospiti con serenità e in sicurezza. Ci siamo posti qualche quesito sugli esiti di questa accelerazione.

Che impatto ha avuto questa richiesta sui clienti fedeli?

Sono cambiate le modalità di creazione del “valore aggiunto” che sta alla base della guest experience?

Quanto tempo abbiamo per adeguarci ad una domanda sempre più informata ed esigente?

Proviamo a fare chiarezza passo passo, ma prima, facciamone uno indietro.

Il viaggio, o meglio, l’esperienza di viaggio, è essa stessa un viaggio. Ci piace definirlo come un percorso a specchio in 5 tappe. A specchio perché per ogni fase dell’esperienza vissuta dal potenziale ospite, corrisponderà in parallelo un’azione concreta che l’operatore turistico dovrà mettere in atto per assicurare all’ospite un’esperienza di successo.

  1. Mentre il nostro viaggiatore SOGNA la sua vacanza, la struttura ricettiva dovrà essere in grado di GENERARE UNA DOMANDA per intercettare quel sogno.
  2. Nella fase di RICERCA della destinazione e di dove alloggiare, l’albergatore dovrà aver già provveduto a POSIZIONARE il proprio prodotto turistico sul mercato di riferimento.
  3. Nel momento in cui il viaggiatore è pronto a PRENOTARE, si dovrà essere in grado di CONVERTIRE la domanda in una vendita effettiva.
  4. E’ giunto il momento di VIVERE L’ESPERIENZA per il nostro viaggiatore, mentre per l’albergatore si tratta di SODDISFARE le aspettative del suo ospite, mantenendo le promesse fatte.
  5. Quando rientrato a casa, il viaggiatore sceglierà di CONDIVIDERE la sua esperienza, per l’operatore turistico sarà giunto il momento di GESTIRE la sua BRAND REPUTATION.

L’impatto della digitalizzazione del processo di acquisto restituisce tre indicatori di performance del turismo di domani: FLESSIBILITA’ – SICUREZZA – RELAZIONE.

Tre indicatori che ci consentono di determinare con ampio anticipo, il valore aggiunto di un’offerta rinnovata nella forma e probabilmente anche nella sostanza.

L’ospite fedele, sarà oltremodo rassicurato da politiche tariffarie dedicate e flessibili, sarà incoraggiato da una comunicazione chiara e trasparente, consentendo all’albergatore di rafforzare il rapporto di fiducia stabilito nel tempo.

Digitalizzare la fase di contatto diretto con la struttura ricettiva, è oggi più che mai di vitale importanza, a qualsiasi livello di offerta, per qualsiasi tipologia di ospite. Un processo questo che se eseguito al meglio, non solo avrà il beneficio di semplificare le operazioni di gestione del cliente, ma anche quello di aumentare considerevolmente i profitti.

Non c’è più tempo per aspettare o per scegliere di continuare ad inviare all’ospite una generica email, standardizzata e senza nessun coinvolgimento. Quando il cliente ci scrive o ci chiama, abbiamo in mano la possibilità di far iniziare la sua esperienza di viaggio proprio nel preciso istante in cui decidiamo di rispondere. L’esito di questo esordio è dato solo dal modo in cui decidiamo di farlo.

Nel prossimo appuntamento di BIT SHARE, i lunedì dedicati alla condivisione di Bottega Italiana Turismo, vedremo insieme a Marco Baroni, Amministratore Delegato di Titanka, quali risultati in concreto porti alla struttura ricettiva la scelta di digitalizzare la Guest Experience, fin dalla fase di contatto.

Vi aspettiamo lunedì 25 gennaio alle 17, in diretta sulla community di consulenza sospesa.

Digitale e sicura, la Guest Experience inizia online

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