Da “C” come contatto a “D” come digitale.

Da “C” come contatto a “D” come digitale.

Giugno 16, 2020 0 Di VIT - Vittoria Gelmini

Nel mondo dell’ospitalità italiana si parla già di rivoluzione. Un punto di non ritorno? Un’occasione per rinnovare il kit di benvenuto di alcuni target?

Il fattore umano è l’X factor nel settore hospitality. Benché negli ultimi anni catene internazionali d’hotel abbiano provato a introdurre dispositivi di intelligenza artificiale per ottimizzare tempi e costi legati all’operatività del personale dedicato all’accoglienza, la capacità di trasmettere calore umano rimane uno degli elementi distintivi di un’impresa ricettiva.

Nei protocolli di igiene e sicurezza e nei vademecum operativi si ricorda agli imprenditori turistici di trasferire il contenuto di documenti cartacei in file, in app oppure in cms di siti web o altre piattaforme online. Sebbene per alcuni tale passaggio possa diventare l’opportunità per aggiornare gli strumenti a disposizione della clientela, per altri il processo di digitalizzazione può essere una minaccia alla relazione con la clientela non tecnologicamente alfabetizzata.

Un esempio su tutti è rappresentato dai turisti appartenenti alla terza età (riconosciuta anche come golden age) che, come è noto, apprezzano la calorosa accoglienza e il contatto umano. Sono soliti fare riferimento alla reception per ogni richiesta e per consigli sulla destinazione. Amano sfogliare depliant informativi e socializzare con gli altri ospiti nei momenti di condivisione degli spazi. Come reagiranno alla “rivoluzione digitale”? Sono pronti a fotografare qr code per ordinare pietanze e vini oppure ad effettuare il check-in online senza ricorrere all’aiuto delle generazioni più giovani?

Benché il target sopracitato sia disincentivato a viaggiare nei prossimi mesi, si troverà in un futuro, vicino o lontano, di fronte alle nuove modalità di erogazione dei servizi. In ogni caso la clientela abituale, di qualunque età e con qualsiasi motivazione di viaggio, dovrà essere pronta a non avere materiale cartaceo a supporto (mappe, brochure, biglietti da visita, menu, ecc.).
Gli albergatori dovrebbero quindi preparare gli ospiti al cambiamento e fare apparire la digitalizzazione come un processo necessario per offrire nuove esperienze.

Come fare? 5 consigli utili
1. Costruire brevi e semplici tutorial per utilizzare le applicazioni e per togliere dall’imbarazzo gli ospiti non aggiornati. Non serve essere brillanti informatici per illustrare i passaggi d’uso di un’app.
2. Inviare comunicazioni tramite newsletter o mobile che illustrano le novità introdotte. Informare che qualcosa è cambiato, magari in meglio.
3. Costruire un percorso di consultazione delle informazioni intuitivo e lineare. Creare file e contenuti digitali essenziali. Poche pagine, pochi clic e contenuti chiari.
4. Utilizzare termini entusiastici per presentare i cambiamenti. Evitare frasi con “non”, “purtroppo”, “ahimè” e altri termini sconfortanti. Mettetevi sempre dalla parte del lettore o ascoltatore.
5. Fornire supporto senza pregiudizio e con pazienza. Essere vicini all’ospite empaticamente, pur a distanza di sicurezza.

La digitalizzazione cambia il modo con cui guardiamo le cose, cambia le abitudini e comportamenti d’acquisto della domanda di mercato. Dona all’offerta l’opportunità di parlare di sviluppo. Porta le imprese ricettive a rivedere i propri modelli di business e l’organigramma aziendale.
In questa fase nuova per il settore hospitality, la rivoluzione digitale porterà a una riduzione delle distanze tra albergatori e ospiti replicando i tratti di un’affettuosa accoglienza? Oppure renderà i rapporti più fragili?

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