Housekeeping: un servizio determinante per l’accoglienza sicura e la brand reputation

Housekeeping: un servizio determinante per l’accoglienza sicura e la brand reputation

Maggio 14, 2020 0 Di VIT - Vittoria Gelmini

Parliamone in Bottega con Amie Hotellerie

L’housekeeping svolge un ruolo centrale all’interno della struttura ricettiva. Si interfaccia quotidianamente con gli altri reparti dell’hotel, a partire dalla reception, passando per il reparto manutenzione fino alla ristorazione.

Il servizio ai piani è svolto da cameriere che, coordinate dalle governanti, provvedono alla pulizia e al riordino delle camere e degli ambienti comuni, al cambio biancheria e alla gestione della lavanderia.

Agli housekeeper è quindi affidata la responsabilità, spesso non espressamente riconosciuta, di assicurare un livello qualitativo ottimale di ospitalità e di rafforzare l’immagine aziendale.

La pulizia è sempre stata tra i servizi maggiormente valutati, e criticati, dagli ospiti. Da domani sarà costantemente sotto i riflettori. Le misure di sicurezza hanno imposto determinati standard e gli albergatori dovranno fare affidamento alla professionalità degli housekeeper. Il loro operato sarà quindi ancora più rilevante per la brand reputation.

Di questi e di altri argomenti si è parlato durante una piacevole chiacchierata con una professionista del settore.

Antonella Maida fornisce consulenza e svolge attività di formazione per il reparto housekeeping da diversi anni.

Per saperne di più su Amie Hotellerie potete visitare i suoi profili social e guardare i suoi video su Youtube.

1. Che cosa ti ha spinto a diventare consulente e formatore specializzato nell’ambito dell’housekeeping?
Mi ha spinto la voglia e la determinazione di cambiare la visione del reparto, troppo spesso non valutato e apprezzato.

2. Quanto incide l’operato del personale di housekeeping sulla brand reputation delle strutture ricettive?
Il reparto Housekeeping detiene la brand reputation dell’hotel.
L’hotel vende camere e la guest experience si svolge in questo scenario.
L’ospite si sente trepidante già dal percorrere il corridoio del piano designato, la sua aspettativa è già viva in lui.
Starà attento a tutto, l’ascensore, il corridoio, la temperatura, le luci soffuse, il profumo, un sorriso ed un discreto inchino.
Varcato l’uscio della camera un letto candido come una nuvola, le tende simmetriche che seguono l’onda della cura estrema, gli asciugamani facilmente raggiungibili e morbidi, lo standard che anticipa ogni suo bisogno faranno sì che la soddisfazione massima sia raggiunta.
Potrà non piacere la colazione, sceglierà un bar vicino, potrà non apprezzare la cucina, si farà consigliare un buon ristorante, ma il comfort e l’intimità della sua camera saranno insostituibili.
L’arrivo in camera e la partenza dalla camera saranno il suo primo ed ultimo ricordo che segneranno la sua opinione sull’esperienza nella struttura.

3. Se dovessi fare oggi una scheda della governante d’hotel ideale, quali sono le caratteristiche che inseriresti e perché?
Preparata: perché possa essere il punto fermo del team e della struttura rispondendo ad ogni richiesta e quesito posto.
Assertiva: perché possa trasformare ogni punto di fragilità e negatività in un punto di forza cooperazione ed unione.
Leader: perché possa motivare il personale, con autorevolezza e delicatezza, decisa nel dare credibilità al suo reparto al cospetto della direzione.
Garbata: in modo da rassicurare gli ospiti e che abbia il senso del bello per poter dare un tocco in più alla casa.

4. Il protocollo accoglienza sicura porterà alla nascita di figure specialistiche e di nuovi processi nell’ambito dell’housekeeping?
Inevitabilmente le procedure verranno implementate, ma rimane uno step successivo a quello che già il nostro reparto offre ogni giorno.
Le figure professionali esistono e sono di grande spessore “Le cameriere ai piani ed i facchini”. Nessuno può immaginare la preparazione, la cura al dettaglio ed il senso di protezione che rivolgono all’ospite. Ora starà a noi Formatori e Governanti trasferire le nuove regole operative e comportamentali al fine di offrire una camera pulita, sanificata in tutta sicurezza sia per l’operatore che per i nostri Ospiti.

5. Constatata la situazione attuale. l’interesse delle strutture ricettive verso le attività di formazione specialistica aumenterà? Quanto conterà il fattore qualità?
Le strutture ricettive mostrano grande interesse per le attività di formazione, a volte il freno è l’investimento, ma due fattori imprescindibili possono far cambiare idea e propendere per scegliere di attuarla: la competenza di chi offre la formazione garantendo il risultato e l’opzione di dare la possibilità di accedere ai fondi interprofessionali per la formazione gratuita.
Un buon consulente che ha come vero ed unico obiettivo quello di voler trasferire valore prestigio e professionalità al reparto Housekeeping saprà consigliare.
La qualità è imprescindibile, non si può e non si deve boicottare. Conterà tantissimo come sempre, perché la selezione della scelta di una struttura è data dalla qualità dei servizi che offre.

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Ringrazio personalmente Antonella per avere risposto alle domande sottoposte e per avere affrontato tematiche attuali e rilevanti. Conoscere il punto di vista di un consulente e formatore specializzato in questo settore è costruttivo perché stimola la nascita di molteplici spunti di riflessione.

Il reparto housekeeping è essenziale per ogni tipologia di struttura ricettiva. Non considerare adeguatamente la sua importanza significherebbe rinunciare al raggiungimento di determinati obiettivi aziendali.

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